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交易纠纷处理规则

君凯纠纷处理规则(买家版)

适用范围:本规则适用于君凯平台第三方卖家销售的所有商品。

卖家:指入驻君凯平台,使用君凯平台出售商品或提供服务的用户。

一、总则

1.为促进开放、透明、分享、责任的新商业文明,为规范合同纠纷调解工作,及时解决合同纠纷,保护交易双方当事人的合法权益,根据国家法律法规规范,及君凯商联网相关规则制定本规则。

2.君凯将基于普通人的判断,根据本规则的规定对买卖双方的纠纷做出处理。君凯并非司法机关,对凭证/证据的鉴别能力及对纠纷的处理能力有限,君凯不保证纠纷处理结果符合买家和(或)卖家的期望,也不对依据本规则做出的纠纷处理结果承担任何责任。

3.处理纠纷期间,君凯将通过电子邮件、短信或电话等方式向买卖双方发送的与纠纷处理相关的提示或通知。

4.君凯有权随时变更本规则并在网站上予以公告。

 

二、交易纠纷处理原则

1.买卖双方应当进行真实交易,不得进行以增加信用或销量为目的的虚假交易。

2.签收问题处理原则:

【签收规范】

(1)买家应当在订单中向卖家提供准确的收货地址和收货人信息。若买家需要变更订单中的收货地址或收货人信息的,应当征得卖家的明确同意。

(2)买家在提供收货人信息时,可以选择本人或者他人作为收货人。买家选择他人作为收货人,视为买家本人签收,该收货人违反约定义务的,需要由买家承担相应责任。

(3)卖家按照约定发货后,收货人有收货的义务,不得无正当理由拒绝签收商品。

(4)收货人可以本人签收商品或委托他人代为签收商品,收货人委托他人代收的行为视为收货人本人签收。

(5)收货人在签收商品时,应当对商品进行验收。特别是涉及商品及包装等表面一致的事项。

本条所称“表面一致”,是指凭肉眼即可判断所收到的商品表面状况良好且与商品页面描述相符,包括但不限于货物的形状、大小、数量、重量等。

(6)收货人签收商品时发现表面不一致的情形,有权拒绝签收商品。对于承运人不支持先验货再签收的,买家可致电卖家协商之后拒绝签收。

(7)收货人签收商品后,商品毁损、灭失的风险由卖家转移给买家。

【签收问题纠纷处理】

(1)买家无理由拒绝签收商品的,交易订单应做退款处理,相关发货及退货运费由卖家承担。

(2)若买家提供有效凭证证明签收时既已存在表面不一致情形并买家拒绝签收的,交易支持做退款处理,未拒绝签收的做退货退款处理;若买家无法有效举证的,卖家有权不支持买家的退款或退货退款要求。

(3)收货人无正当理由拒绝签收商品的,相关发货及退货运费由买家承担。

(4)若买家填写的收货地址和(或)收货人信息不准确,或者未经卖家同意要求变更收货地址或收货人信息,导致卖家发货后无法送达的,相关未妥投(发货及商品退回的)运费由买家承担。

关于签收问题相关的纠纷处理,具体可查看《签收问题的纠纷处理(买家版)》。

3.退换货处理原则

【退换货规范】

(1)买家根据卖家做出的售后审核处理结果操作退货时,根据审核意见的要求寄回商品,买家不得使用货到付款方式支付运费(买卖双方达成一致,得到卖家同意的情况除外)。买家寄回退货商品后,卖家有收货的义务。

(2)买家有权自收到商品之日起七日内申请退货,退货的商品需要保持商品完好,此种情况无需说明理由,除商品为定作的、鲜活易腐的、或其他根据商品性质并经买家在购买时确认不宜适用无理由退货的商品。

【退换货问题纠纷处理】

买家根据卖家售后审核结果操作退换货时,商品在退换货过程中如因非卖家原因导致损毁、丢失的(如物流损、丢件、丢失赠品等),卖家有权拒绝买家的退换货要求。

关于签收问题相关的纠纷处理,具体可查看《退换货问题纠纷处理(买家版)》。

4.运费问题处理原则

【运费规范】

买家以七天无理由形式退货或拒绝签收的,非包邮商品的发货及退货运费均由买家承担,订单运费将在买家支付的货款中扣除;若商品提供包邮服务,买家仅承担商品退货运费。卖家和买家另有约定的,按照约定承担。

【运费问题纠纷处理】

交易中的运费纠纷,根据“谁过错,谁承担”的原则处理,但买卖双方协商一致的除外。

关于签收问题相关的纠纷处理,具体可查看《运费问题纠纷处理(买家版)》。


三、举证责任

1.买家申请君凯介入纠纷处理后,纠纷处理过程中,君凯有权要求买家或卖家提供证据证明,且有权单方判断证据的效力。

2.买家主张未收到货的,卖家应对其未收到商品的情形承担举证责任。

3.买家签收商品后,因表面不一致产生纠纷的,买家对签收商品时即已存在表面不一致的情形承担举证责任。

4.针对申请君凯介入、君凯受理的各类型纠纷所需提供的证明文件,以君凯要求及各类纠纷处理规范的内容为准。

5.君凯作为独立第三方,仅对双方提交的证据进行形式审查,并作出独立判断,双方自行对证据的真实性、完整性、准确性和及时性负责,并承担不能举证的后果。

 

四、交易纠纷处理程序

1.申请和受理

(1)买、卖双方就订单产生交易纠纷的,买卖双方可以选择自行协商,买卖双方协商未果的,则可以申请君凯介入处理;同时买卖双方也可以通过司法途径等其他方式解决相应纠纷。

由君凯介入的,君凯客服即有权根据纠纷规则对纠纷进行处理。

(2)买卖双方向君凯申请纠纷处理,必须符合以下条件:

买家购买的商品须为在君凯平台上通过第三方支付机构、或君凯平台认可的其他支付方式购买的商品;

2.纠纷的处理

(1)君凯处理纠纷期间,买卖双方应当按照君凯交易纠纷端的提示和(或)君凯发送的短信、电话或邮件通知及时提供凭证。

(2)君凯收集到双方提供的凭证后,将按照交易纠纷规则对相应纠纷做出处理;交易纠纷规则没有明确规定的,由君凯依其独立判断做出处理。

任何一方无正当理由,未按照规定提供凭证的,君凯有权按照实际收集到的凭证做出处理。

 

五、 君凯纠纷处理的相关原则

君凯交易纠纷处理原则相关细则如下,请按照遇到的实际情况点击查看:

 

签收问题的纠纷处理(买家版)

适用范围:本规则适用于君凯平台第三方卖家销售的所有商品。

为了避免因为签收问题导致的交易纠纷,建议买家在签收时注意遵守以下几项内容:

【收货信息】

1)请买家在订单中填写准确的收货地址和收货人信息;若买家需要变更订单中的收货地址或收货人信息的,请征得卖家的明确同意,以免后续买家无法收到订单中购买的商品。

2)买家在填写收货人信息时,可以选择本人或者他人作为收货人。若选择他人作为收货人,视为买家本人签收,该收货人违反签收约定义务的,需要由买家承担相应责任。

【签收】

1)卖家按照约定发货后,收货人有收货的义务,不得无正当理由拒绝签收商品。

2)收货人可以本人签收商品或委托他人代为签收商品,收货人委托他人代收的行为视为收货人本人签收。

注意:承运人未经买家同意将货物放置在智能快件箱(如:设立在公共场所,供经营快递业务的企业投递和用户提取快件的自助服务设备等),无论物流信息显示签收与否,均不属于买家本人签收,由此产生的相应费用及货物风险由卖家承担。若承运人征得买家同意后将货物放置在智能快件箱的,商品成功放入智能快件箱后,视为买家本人签收,相关费用及货物风险需要由买家承担。

3)收货人在签收商品时,应当对商品进行验收,特别是涉及商品及包装等表面一致的事项。

“表面一致”:是指凭肉眼即可判断所收到的商品表面状况良好且与商品页面描述相符,表面一致的判断范围包括但不限于货物的形状、大小、数量、重量等。

4)收货人签收商品时发现存在表面不一致情形的,有权拒绝签收商品。对于需要先签收再打开包装查看的商品,收货人应当要求承运人当场监督并打开包装查看,如果发现表面不一致,应当在签收单(收货人联和承运人联)上备注详细情况并让承运人签字确认或者直接退回商品。如承运人拒绝与买家一起拆封验货,建议收货人保留相关证据,并立即联系卖家告知相关情况,或选择拒绝签收商品。

一、签收问题的处理原则

1) 若买家填写的收货地址和(或)收货人信息不准确,导致商品在该收货地址被签收的,视为本人签收。

2) 若买家提供有效凭证证明签收时既已存在表面不一致情形的,交易做退款(买家拒绝签收的)或退货退款处理;若买家无法有效举证的,卖家有权不支持买家的退款(买家拒绝签收的)或退货退款要求。

3) 对于不能在签收商品时验收的事项产生争议的,如商品存在质量问题等,具体处理原则参见《商品质量问题纠纷处理(买家版)》。

4) 收货人签收商品后,商品毁损、灭失的风险由卖家转移给买家。

二、签收问题的举证

1) 若买家签收商品后对于商品表面一致的问题有异议的,买家需要对签收商品时商品已存在表面不一致的情形承担举证责任,需要提供承运人出具的书面证明文件并加盖公章,证明收到商品存在表面不一致情形(如破损/少件/空包裹等)。

2) 若买家表示未收到货,而卖家表示买家已签收商品,卖家需要承担举证责任。

三、签收问题的相关运费纠纷处理

交易中的运费争议,根据“谁过错,谁承担”的原则处理,但买卖双方协商一致的除外。具体关于签收问题相关的运费纠纷,买家可查看《运费问题纠纷处理(买家版)》。

四、纠纷举证内容

1) 若买家签收商品后对于商品表面一致问题存在异议的,此时需要买家对签收商品时商品已存在表面不一致的情形承担举证责任,需要提供的相关凭证如下:

 ※   物流凭证内容:需要详细说明该订单商品签收情况,如:需要证明商品签收时即出现了破损/少件/空包裹等问题,并加盖承运人公司公章;

※    印章要求:需要加盖承运人【如XX物流(或XX快递)】公司公章,而不是公司某个部门(如公司财务章、业务章等)。

 

 

 

商品质量问题纠纷处理(买家版)

适用范围:本规则适用于君凯平台第三方卖家销售的所有商品。

当买卖双方由于商品质量问题产生纠纷时,买家应在售后规定的时间内发起售后退换货申请(具体可参考售后服务(退换货说明))。

一、质量问题的处理规则

1)如果卖家出售的商品确实存在质量问题的,买家可以申请售后退货退款、或换货,并且退换货产生的所有运费由卖家承担。如果卖家出售的商品没有质量问题的,卖家有权拒绝买家的退货退款要求。

2)如果卖家出售的商品存在危及人身财产安全的不合理危险,导致买家损失的,建议买家与卖家自行协商或通过其他途径解决,君凯不介入该类纠纷处理。

3)如果买家在超过售后期限向君凯或卖家提出关于质量问题的投诉,原则上君凯不介入该类纠纷的处理,请买家注意。例如商品已经超出售后保障范围,建议买卖双方自行协商处理。

二、质量问题的举证

如果买家收到商品存在质量问题,买家申请君凯介入纠纷处理,买家需要根据纠纷问题按照君凯要求,提供相应的证明文件予以证明(如食品包装损坏等)。

三、质量问题的检测

当买家提出所购买的商品存在质量问题并申请君凯介入后,如卖家可以提供有效的证明文件(如权威机构出具的质量检测报告、产品合格证等证明所售商品质量合格的证明文件),如果买家对该文件存在异议的,此时可以根据君凯的要求提供相应的检测证明文件。而送检的检测费用将根据检测报告结果进行判定。

注:检测机构建议使用正规权威认证机构,非正规国家认证机构出具的检测报告将视为无效举证。

检测

检测费用

检测中商品本身的损坏

送检运费

商品存在质量问题

卖家承担

卖家承担

卖家承担

商品不存在质量问题

买家承担

买家承担

买家承担

四、质量问题的相关运费纠纷处理

交易中的运费争议,根据“谁过错,谁承担”的原则处理,但买卖双方协商一致的除外。具体运费纠纷,买家可查看《运费问题纠纷处理(买家版)》。

 

运费问题纠纷处理(买家版)

适用范围:本规则适用于君凯平台第三方卖家销售的所有商品。

一、运费问题处理规则

交易中的运费纠纷,根据“谁过错,谁承担”的原则处理,但买卖双方协商一致的除外。

(一)发货、签收运费纠纷:

1、如果卖家违反君凯平台规则或未按约定时间内发货,导致买家未收到货、拒绝签收商品或者签收后退回商品的,买家可以申请退货、退款,运费需要由卖家承担。

详情

商品包邮情况

处理规则

备注

无理由拒绝签收(商品无质量问题、少货等)

包邮

买家承担商品退回时产生的运费

若买家对卖家的发货运费价格有异议,卖家需要配合提供相关运费证明(如带有价格的发货底单等有效收费证明)

非包邮

由买家承担发货及退货运费

有理由拒绝签收(商品有质量问题、少货等)

包邮

卖家承担商品退回时产生的运费

非包邮

由卖家承担发货及退货运费

2、卖家按照约定发货后,收货人有收货的义务。买家拒绝签收商品后,运费的

承担方式如下:

收货人无正当理由拒绝签收商品的,相关运费应按照以上内容由买家承担,付款订单运费将在买家支付的货款中扣除。

1、若因买家填写的收货地址和(或)收货人信息不准确,或者未经卖家同意自行要求变更收货地址或收货人信息,导致卖家发货后无法送达的,相关发货运费及商品退回运费由买家承担。

(二)退换货运费纠纷:

买家根据退换货服务单审核结果或君凯介入后的处理结果操作退货时,建议买家(不限于)使用与卖家发货时相同的运输方式发货。未得到卖家的明确同意,建议买家不要使用货到付款方式支付运费。

(三)物流运费纠纷

未经买家明确同意,若卖家未按照与买家约定的方式发货,买家有权拒绝签收商品,发货及退货运费由卖家承担。

(四)商品运费纠纷

第三方卖家商品售后服务运费处理规则如下:

订单签收后

商品问题类型

商品包邮情况

处理规则

备注

7天内

支持”七天“无理由退货“服务的商品,买家申请“七天无理由退货”服务

包邮

买家承担商品退回时产生的运费

若买家对卖家的发货运费价格有异议,卖家需要配合提供相关运费证明(如带有价格的发货底单等有效收费证明)

不包邮

由买家承担来回运费

不支持“七天无理由退货”服务的商品,买家因个人原因(如不喜欢/不合适等)要求退换货,卖家同意买家退换货要求的

包邮

买家承担商品退回时产生的运费

不包邮

由买家承担来回运费

非买家原因(如商品质量问题、物流损坏、缺少件或商品描述与网站不符等)要求退换货

包邮

卖家承担商品退回时产生的运费

不包邮

由卖家承担来回运费

 

(五)约定运费纠纷

1、运费由买家承担的,卖家向买家收取运费不得高于承运人的收费标准。

2、商品描述中对运费做出两个以上的不同描述,或者实际发生的运费与商品描述的运费不一致的,以有利于买家运费描述为准。

二、运费问题的举证

买卖双方申请君凯介入处理运费纠纷后,君凯有权要求买卖双方就相关纠纷问题提供举证信息,用以核实纠纷问题。

三、提示

为减少运费纠纷,买家应在购物前认真阅读商品详情页介绍,或在购买前联系卖家咨询,进一步确认商品的详细信息,以避免产生不必要的纠纷。

 

退换货问题纠纷处理(买家版)

适用范围:本规则适用于君凯平台第三方卖家销售的所有商品。

交易过程中为保证买家在提出退换货申请后,卖家能够及时收到退货,并及时的为买家提供相关的退换货服务,买家在将商品退回卖家时需要遵守以下规则:

退换货地址

买家应根据卖家售后服务单审核处理的退货地址进行退换货,以避免卖家因无法收到退货商品,而无法处理退换货。

退换货方式

买家根据卖家做出的售后审核处理结果操作退换货时,请根据卖家审核意见的要求寄回商品,买家不得使用货到付款方式支付运费(买卖双方达成一致,得到卖家同意的情况除外)。

一、退换货问题的处理原则

1.买家根据卖家售后审核结果操作退换货时,商品在退换货过程中如因非卖家原因导致损毁、丢失的(如物流损、丢件、丢失赠品等),卖家有权拒绝买家的退换货要求。

2.买家提交售后退换货申请后,如果卖家未在48小时内处理并提供退货地址,或者提供退货地址错误导致买家无法退货或退回商品后无法送达的,或者买家根据卖家售后审核结果操作退货后,卖家无正当理由拒绝签收商品的,买家有权直接申请订单退款处理,相关的退货运费由卖家承担。

3.买家提交换货申请并得到卖家审核同意后,如卖家收到买家退回的商品后72小时内未再次为买家发货的,或逾期未对买家的退换货服务单进行处理的,买家可申请君凯介入纠纷处理。

二、退换货问题的举证问题

买卖双方申请君凯介入处理退换货纠纷后,君凯有权要求买卖双方就相关纠纷问题提供举证信息,用以核实纠纷问题,请买家遵守以下规则:

1.如果卖家表示未收到退货,而买家确认已经退货的,君凯将要求买家提供相关的证明(如快递发货单、签收底单等)进行核实。

2.如果买家使用了货到付款的方式退货且表示是征得卖家同意的,君凯将要求买家提供卖家同意买家使用货到付款方式的相关证明(如君凯聊天记录等),如无法提供或者证明无效的,货到付款的运费需要由买家自行承担。

3.退换货过程中,如退货运费需要卖家承担,由买家先行垫付后要求卖家支付的情况,买家需要提供实际支付退货运费金额的证明(如快递面单),以便处理.

三、退换货相关运费的纠纷问题

交易中的运费纠纷,根据“谁过错,谁承担”的原则处理,但买卖双方协商一致的除外。具体关于退换货问题相应的运费争议,请您查看《运费问题纠纷处理(买家版)》。


商品描述不符的纠纷处理(买家版)

适用范围:本规则适用于君凯平台第三方卖家销售的所有商品。

如果由于商品描述不符导致买卖双方产生纠纷的,买家有权在订单确认收货前提出退款申请。如果买家在订单确认收货交易成功后,发现收到的商品与卖家描述不一样的,买家应当在交易成功后的七天内提出退款申请。

一、描述不符问题的处理原则

1.如买家收到的商品与卖家商品详情页描述不一致的,买家可以申请退货退款,相关的发货及退货运费由卖家承担;

2.如果交易中卖家没有对商品的描述约定清楚的

1)买家与卖家就退款事宜已经达成一致的,但未对运费进行约定的,则需要卖家承担发货及退货运费。

2)买家与卖家就退款事宜未达成一致的,申请君凯介入后也无法判定责任方的,卖家将为买家退货退款处理,发货运费由卖家承担,退货运费由买家承担。

二、描述不符问题的举证

1.如果买家收到的商品跟卖家商品详情页描述不一致,申请君凯介入纠纷处理后,买家应提供商品的相关图片,如通过图片可以直接判断商品是否一致的,君凯将根据商品图片进行判断;

2.如果买家收到的商品跟卖家商品详情页描述不一致,申请君凯介入纠纷处理后,买家提供商品的相关图片后,如商品问题通过肉眼无法做出判断的,君凯将会要求卖家提供相关的证明文件,以便核实处理。

三、提示

如何避免出现商品描述不符的争议?

请买家收货时仔细检查商品,确认商品是否与卖家商品详情页描述的一致,确认无误后再进行使用;同时如买家检查商品时确实发现商品与卖家商品详情页描述不一致的情况,请注意保留相关凭证并联系卖家核实协商处理,如卖家拒绝退货退款,买家可申请君凯介入纠纷处理。

 

发货问题的纠纷处理(买家版)

适用范围:本规则适用于君凯平台第三方卖家销售的所有商品。

为了保障交易顺利完成,买家可以尽快收到商品,避免因为发货问题导致交易纠纷,买家应当提供正确有效的收货地址以及联系人、联系方式,以便卖家及时发货。

【发货时间】

1、买家与卖家就发货时间自行约定的,卖家须在买家付款后在约定的时间内发货;

2、买家与卖家就发货时间未约定的,卖家须在买家付款后按君凯平台发货管理规则规定的时间为买家发货;

3、买家若遇到预售、定制类商品,相应的发货时间,买家应注意商品详情页描述的具体发货时间;

4、若卖家参与了促销活动(如618、11.11、12.12等促销活动),相应发货时间按活动公示、商品详情页公示的发货时间为准,请买家注意商品详情页公示内容;

5、国家法定节假日以卖家通知或公告的发货时间为准。

6、若买家在卖家还未发货前提交了退款申请,卖家仍要继续发货的,需要卖家先征得买家的同意。若未经买家的同意,在买家申请退款后卖家强行发货的,买家有权拒收商品。

【收货地址】

卖家应当按照买家在订单中填写的收货地址进行发货,若买家需要修改收货地址,请在卖家发货前通知卖家修改收货地址,避免收不到商品。如果商品要买家到指定的地点自提的(如:需要自行到物流公司自提的情况),请买家注意商品详情页描述的发货方式。

【发货物流】

买家收货地址对于承运人有限制的(如不支持物流公司送货等),买家应在卖家发货前与卖家协商约定指定的承运人(如物流公司等)发货。如果卖家未按照与买家约定的方式发货,买家有权选择拒收商品。

一、发货问题的处理原则

若买卖双方就发货问题产生纠纷,申请君凯介入的,按如下原则处理:

1、如卖家没有违反发货要求,交易订单将按完成处理,卖家有权拒绝买家订单退款要求。

2、如卖家违反了发货要求,导致买家没有收到货、拒签商品或者签收商品后退回的,买家可申请退款。

3、如卖家提供有效凭证可以证明买家已收到商品,且买家未对凭证提出其他异议的,交易订单将按完成处理,卖家有权拒绝买家该订单的退款要求。

二、发货问题的举证

1、 买卖双方就发货问题申请君凯介入后,卖家是否按君凯平台发货时间、发货要求发货的,将依据承运人系统内的揽件记录的时间信息进行判定。如买家有异议的,买家需按照要求提供与卖家约定发货时间的君凯聊天记录等凭证,以便处理。

2、 如卖家未按照与买家约定的方式发货的,买家应提供与卖家约定的君凯聊天记录等凭证予以证实。

三、发货相关运费的纠纷问题

交易中的运费纠纷,根据“谁过错,谁承担”的原则处理,但买卖双方协商一致的除外。具体关于退换货问题相应的运费争议,请您查看《运费问题纠纷处理(买家版)》。